攒好各种电脑配件却不知道怎么装机，打印机不会设置复印模式，无线由器不知道怎么安装配置……一直以来，售后服务都是电商行业的短板，尤其在通讯、电脑、数码等领域，消费者对于售后服务有着更高的需求。日前，腾讯电商旗下综合购物网站易迅网向记者透露，将推出“1+1+1”专家上门服务，消费者在易迅网上购买3C产品之后，只要点击鼠标申请专家上门服务，就可享受1小时响应、1小时上门、1小时处理完毕的售后服务。 一边是购物网站需要检测报告才能换货，一边是维修点为网购的电脑出示检测报告，市民薛诚觉得自己“进了”。几个月前，薛诚网购了一台配置不错的台式机，总价8000多元。组装完成后，电脑主板一直不运行。薛诚联系到网站客服，对方表示可以换货，不过需要该电脑品牌的授权维修点出示一份检测报告。“我特意找到该电脑品牌在长沙的最大维修点。但工作人员扫描主板串码，发现销售渠道是购物网站后，为我出示检测报告。”薛诚无奈地说。 记者以“网购的一台电脑保修期内出现问题需要换货”为由，咨询了12家电脑维修点，7家维修点不愿为网购电脑提供检测报告，比例高达58%。为何网购的电脑不能享受正常的售后服务？ “很多零部件被换了。”一家维修点的员工告诉记者，他修理过不少从购物网站购买的3C产品，拆开后经常发现部分零部件不是原装的，导致整机无法检测也无法免费维修。对于网购的3C产品，工作人员维修前都得逐一检查，确保所有零部件都为原装，这样的“身份验证”过程需要1-2周时间，费时费力，次数多了，维修人员能推则推。 近年来，随着电商行业的高速发展以及消费者购物习惯的改变，越来越多的消费者选择网上购物。除了服装、百货等商品外，通讯、数码、家电等3C产品的网购渗透率也日益提高。易观智库公布的2013年第二季度B2C市场销售额数据显示，3C类（包括手机、电脑、家用电器）产品的销售额在500亿元以上，占网购总交易额的1/3。 不同于服装、百货、食品等商品，3C产品对于售后服务的依赖程度远远高于前者。无论是台式机、笔记本电脑的硬件安装及软件调试，还是打印机的初始化设置，或是手机的故障维修……都需要完善的售后服务体系。然而，在目前的电商行业中，3C产品的售后服务一直是制约其发展的短板。这是因为，作为销售平台的电商企业自身并没有专业、完善的售后服务团队；另一方面，电商网站没有区域的销售行为也给厂商在全国各地的售后服务点带来了一些操作上的不便。 面对消费者对3C产品售后服务的迫切需求，易迅网试水“1+1+1”专家上门服务，由易迅网和阿拉（上海）信息技术有限公司联合采用服务外包模式为消费者提供，主要针对一体机、打印机、台式电脑、由器、网络存储等3C产品，包括故障咨询、软件调试、免费代修、维修支持等，且是1小时响应、1小时上门、1小时处理完毕，全日制24小时受理服务。 “简单说吧，‘1+1+1’专家上门服务可以帮助消费者装配自己网购的电脑，以及智能手机、平板电脑、笔记本电脑等产品的软件安装。”据易迅网相关负责人介绍，消费者的3C产品出现了故障需要维修，也可以申请“1+1+1”专家上门服务，让专家帮忙维修或者代修。据悉，这一服务将在一年之内在全国范围内的易迅网自营区域覆盖。 李天一 二审律师否认官员访日老挝坠机 44人遇难地方债 24万亿央行否认停贷希拉里遇最牛交管员边民董如彬被女童确被洗衣机绞死大学生比穷余姚鞋哥布鞋中石油印尼高管被查重庆三厅官被查冀中星欲诉广东诞辰100周年伦敦市长坐地铁
|